Il est essentiel pour toute entreprise d’optimiser son service client. Lorsque ce dernier est de qualité, il est en effet source de satisfaction, de fidélisation et de recommandations de clients. À l’inverse, il suffit d’une mauvaise expérience pour qu’un client change de marque ou de prestataire. Une grande partie de l’image de votre entreprise en dépend alors, puisque c’est le premier point de contact entre cette dernière et les consommateurs. Offrez-leur un service dont ils vont se souvenir et qu’ils partageront avec enthousiasme avec leur entourage. Comment peut-on améliorer son service client ?
Plan de l'article
Optez pour le télésecrétariat de vos services
Vous avez la possibilité de choisir le télésecrétariat pour assurer votre service client. Cela permet d’assurer un accueil téléphonique de qualité, avec des télésecrétaires parfaitement formées à assurer ce travail.
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Les consommateurs accordent encore une très grande importance au contact humain. Ce dernier est pour eux un facteur essentiel de satisfaction. Il n’est en effet pas agréable de tomber sur une sonnerie sans fin ou sur un répondeur. C’est à travers le standard téléphonique qu’ils s’informent, demandent des conseils et posent des questions.
Les télésecrétaires font non seulement preuve d’une grande courtoisie, mais également d’éloquence, pour assurer votre service client.
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Un service de télésecrétariat est utile, quel que soit votre secteur d’activité ou la taille de votre entreprise. Que vous soyez artisan, médecin, PME, TPE, e-commerçant, autoentrepreneur, cabinet infirmier ou groupe international, cette solution particulièrement est judicieuse.
Comme il est possible de le voir sur le site A3Com, ce service est en général personnalisable. Cela signifie que vous payez uniquement pour la formule et les horaires qui vous conviennent le mieux.
Les avantages de la permanence téléphonique
Pour établir une relation de confiance avec les consommateurs, vous devez rester à l’écoute, disponible et réactif. Si vous n’avez pas un service dédié à cet effet en entreprise, opter pour l‘externalisation de votre permanence téléphonique est une excellente solution.
Une grande disponibilité du service
Grâce à une permanence téléphonique, vos clients peuvent vous joindre 24 h/24 et 7 j/7 en cas de questions spécifiques sur vos produits ou vos offres. Ils peuvent également prendre rendez-vous ou demander des renseignements concernant l’entreprise. Les télésecrétaires peuvent aussi mettre en contact les consommateurs avec les services dédiés, en fonction des règles que vous avez établies.
Des économies avec un standard téléphonique
Cela vous permet aussi de faire des économies. L’installation d’un standard téléphonique en entreprise coûte généralement cher. En optant pour son externalisation, vous ne faites pas de compromis sur la qualité, tout en évitant d’engager des dépenses importantes.
Pour les entrepreneurs qui travaillent seuls, cette option est particulièrement intéressante, car elle vous évite de devoir embaucher une secrétaire à temps plein pour recevoir vos appels téléphoniques, notamment lorsque vous êtes occupé. Vous évitez ainsi les coûts et les formalités administratives qui sont liés à une embauche.
Une meilleure organisation
Vos collaborateurs peuvent ainsi vaquer à leurs tâches quotidiennes, sans devoir être affectés à ce poste. Votre planning personnel, votre organisation et votre productivité n’en seront alors pas affectés.
Un service de qualité
Vous mettez à disposition de vos clients des personnes formées et qualifiées, ce qui est indispensable pour renvoyer une bonne image de votre entreprise. Elles sont aussi réactives, pour assurer la satisfaction de vos clients.
Développez un chatbot accessible h24
Le chatbot est aussi un outil de plus en plus utilisé en matière de relation client. Il permet également de fournir un support client 24 h/24 et 7 j/7. Il élimine les problèmes d’attente et aide la communication avec vos clients à tout moment, pour optimiser l’expérience client.
Basé sur une intelligence artificielle, un chatbot est capable d’analyser les questions des consommateurs pour fournir les réponses les plus adaptées. Il a été conçu pour simuler une conversation humaine.
Un chatbot est aussi un véritable outil de vente. Il accompagne le client lors de son achat, en lui conseillant sur les articles, ou encore pour le passage de commande. Les chatbots peuvent d’ailleurs être personnalisés à plusieurs niveaux. C’est par exemple le cas pour le style de conversation qui peut être formel, humoristique, technique, ou encore amical.
L’intérêt d‘un chatbot est qu’il réduit, voire élimine, les risques d’erreur dans les réponses données aux consommateurs, qu’un opérateur humain est susceptible de faire.
En revanche, il convient principalement pour traiter les questions courantes et répétitives, s’il est bien conçu. Pour des problématiques plus subtiles ou la gestion de mécontentements, le contact humain est indispensable. Dans l’idéal, il vaut donc mieux combiner ces deux solutions.
Misez sur la formation de vos équipes pour une expérience client optimale
En plus des outils technologiques, la formation de vos équipes est essentielle pour garantir une expérience client optimale. Vos employés doivent être formés aux techniques de communication et à l’écoute active. Cela semble évident, mais la qualité de l’accueil physique et téléphonique reste un élément crucial pour donner envie au consommateur d’acheter chez vous ou d’être fidèle à votre enseigne. Il faut donc porter une attention particulière au recrutement et à la formation des employés en contact direct avec les clients (vendeurs, conseillers commerciaux …). L’empathie est aussi un point clé dans l’échange client-employé. Les consommateurs veulent se sentir compris et considérés par les entreprises auprès desquelles ils achètent. C’est pourquoi, pensez à bien former vos collaborateurs à mettre en pratique cette empathie afin que chaque client se sente unique. La connaissance du produit ou service proposé est aussi fondamentale pour répondre aux questions posées par les clients. Vos collaborateurs doivent être capables de fournir toutes les informations nécessaires ainsi qu’un conseil adapté à chaque situation. Il ne faut pas oublier que vos collaborateurs sont aussi les premiers témoins du ressenti des clients vis-à-vis de votre entreprise. Ils peuvent alors faire remonter rapidement toute information importante pour améliorer encore davantage votre expérience client. Miser sur la formation continue permettra donc non seulement d’améliorer le niveau global du service rendu, mais aussi celui des relations entre l’entreprise et ses clients.
Utilisez les réseaux sociaux pour interagir avec vos clients et améliorer leur satisfaction
Au-delà des outils traditionnels, il faut considérer l’utilisation des réseaux sociaux pour améliorer le service client. Les consommateurs sont souvent présents sur ces plateformes sociales et attendent une réponse rapide à leurs demandes car leur temps est précieux. Leur satisfaction peut être grandement accrue grâce à la rapidité avec laquelle vous pouvez répondre à leurs questions ou résoudre un problème rencontré.
Il ne suffit pas d’être présent sur les réseaux sociaux pour garantir une bonne expérience client. Il faut aussi y entretenir une image professionnelle et positive en utilisant un ton cordial et professionnel. L’image que votre entreprise renvoie doit être cohérente avec sa personnalité ainsi qu’avec ses valeurs.
Pour mieux interagir avec vos clients potentiels, n’hésitez pas non plus à organiser des jeux concours ou encore partager du contenu informatif qui pourrait susciter l’intérêt de la communauté.
Ce type d’interaction crée un lien fort et durable, propice au développement de relations commerciales pérennes. Il faut accorder une attention particulière aux avis postés par vos clients sur les réseaux sociaux : ils peuvent offrir des retours constructifs voire critiques mais précieux pour détecter les points faibles de votre entreprise et faire évoluer positivement celle-ci. Cela permettra ainsi de fidéliser au-delà de la prestation du service consommateur. Pour assurer un service représentatif de la culture actuelle, vous devez inclure les médias sociaux dans votre stratégie globale de relation-clientèle. De cette manière, vous serez en mesure de garantir une expérience client optimale tout en augmentant votre visibilité et votre notoriété sur les réseaux sociaux.
